Net promoter score. Это показатель приверженности клиентов к продукту или компании. Его также называют индексом потребительской лояльности. Рассчитывается путем вычитания доли критиков из доли промоутеров.
Чтобы получить NPS, достаточно задать своим клиентам один вопрос: "Насколько вы готовы рекомендовать нашу компанию своим друзьям и знакомым?". Для ответа предназначается шкала от 0 до 10, где 0 — никогда не буду рекомендовать, а 10 — точно порекомендую .
Такой опрос занимает не больше 30 секунд. Его можно проводить по телефону, в социальных сетях, по электронной почте, на сайте и т.д.
Чтобы получить NPS, достаточно задать своим клиентам один вопрос: "Насколько вы готовы рекомендовать нашу компанию своим друзьям и знакомым?". Для ответа предназначается шкала от 0 до 10, где 0 — никогда не буду рекомендовать, а 10 — точно порекомендую .
Такой опрос занимает не больше 30 секунд. Его можно проводить по телефону, в социальных сетях, по электронной почте, на сайте и т.д.
В NPS существует 3 вида категорий клиентов:
1. Критики. Те, кто поставили от 0 до 6 баллов.
2. Нейтральные. Те, кто поставили 7-8 баллов.
3. Промоутеры. Те, кто поставили 9-10 баллов и точно будут рекомендовать вас своим знакомым и не только.
Формула NPS очень проста
NPS = количество промоутеров (%) - количество критиков (%)
Например, 42% клиентов поставили вам от 0 до 6 баллов, 15% поставили 7-8 баллов, 43% поставили 9-10 баллов.
NPS в этом случае будет равен 43% - 42% = 1%
Или более оптимистичный вариант: 0-6 баллов поставили 20% клиентов, 7-8 баллов - 5%, 9-10 баллов поставили 75% клиентов.
NPS равен 55%.
Какой уровень NPS считается хорошим?
От отрицательного до 30% - неудовлетворительный NPS, что может привести к проблемам в компании, если только вы не монополист.
30-50% - удовлетворительный, но точно есть над чем работать. Проанализируйте, чем именно недовольны клиенты и постарайтесь исправить это. Проведите повторный опрос через 70-90 дней после внедрения изменений, чтобы проверить, работают ли улучшения.
Более 50% - хороший уровень. Это не значит, что нужно останавливаться на достигнутом, постоянно внедряйте новые методы работы с клиентами, чтобы поддерживать их лояльность на достаточном уровне.
2. Нейтральные. Те, кто поставили 7-8 баллов.
3. Промоутеры. Те, кто поставили 9-10 баллов и точно будут рекомендовать вас своим знакомым и не только.
Формула NPS очень проста
NPS = количество промоутеров (%) - количество критиков (%)
Например, 42% клиентов поставили вам от 0 до 6 баллов, 15% поставили 7-8 баллов, 43% поставили 9-10 баллов.
NPS в этом случае будет равен 43% - 42% = 1%
Или более оптимистичный вариант: 0-6 баллов поставили 20% клиентов, 7-8 баллов - 5%, 9-10 баллов поставили 75% клиентов.
NPS равен 55%.
Какой уровень NPS считается хорошим?
От отрицательного до 30% - неудовлетворительный NPS, что может привести к проблемам в компании, если только вы не монополист.
30-50% - удовлетворительный, но точно есть над чем работать. Проанализируйте, чем именно недовольны клиенты и постарайтесь исправить это. Проведите повторный опрос через 70-90 дней после внедрения изменений, чтобы проверить, работают ли улучшения.
Более 50% - хороший уровень. Это не значит, что нужно останавливаться на достигнутом, постоянно внедряйте новые методы работы с клиентами, чтобы поддерживать их лояльность на достаточном уровне.
marafon@leadersofrussia.ru